O que é NPS? – Net Promoter Score, é um termo em inglês que se refere a uma metodologia, que utiliza ferramentas de pesquisa para analisar e classificar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa e se eles estariam dispostos a recomendar a sua empresa para outras pessoas.
É apresentada uma escala de notas de 1 a 10, onde os consumidores apontam o seu grau de satisfação em relação à marca, produto ou fornecedor.
Por critério, quando são atribuídas notas de 1 a 6, se diz que o grau de satisfação dos consumidores em relação à marca é baixo o suficiente para torná-lo um “detrator”, alguém que pode ser um potencial divulgador de críticas e reclamações que podem afastar outros consumidores potenciais da marca.
Com notas entre 7 e 8, se diz que o consumidor é “neutro”, tendo uma avaliação positiva sobre a marca, mas não a ponto de promovê-la junto a seus grupos de convívio e redes sociais. Algo somente obtido, a partir do momento que as notas atribuídas se encontram entre 9 e 10, caso em que os consumidores são considerados potenciais “promotores” da marca, capazes de indicá-la e defendê-la junto a outros consumidores potenciais.
O NPS em si, é um índice percentual, resultante da subtração da quantidade de “detratores”, do total de “promotores” (exemplo: 60% dos pesquisados se disseram promotores da marca, enquanto 15% se qualificaram como detratores, resultando em um índice de NPS de 45%).
Esse índice indicará a situação da sua marca em relação à satisfação e confiança dos seus consumidores e a qualificará em quatro possíveis níveis de avaliação:
- Zona de excelência: índice NPS entre 75 e 100;
- Zona de qualidade: índice NPS entre 50 e 74;
- Zona de aperfeiçoamento: índice NPS entre 0 e 49;
- Zona crítica: índice NPS negativo, entre -100 e -1.
Em nosso exemplo, um índice NPS de 45%, colocaria a empresa em uma zona de aperfeiçoamento, quando uma série de ações precisariam ser implementações para entender as razões das insatisfações de seus clientes e possíveis ações de melhoria do seu grau de satisfação e potencial de indicação da marca, mas esse é um tema para um próximo vídeo.
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